최근에 X보험사의 신규고객수가 증가하지 않고 기존고객의 상품 가입도 증가하고 있지 않아 이를 개선할 수 있는 개선방안을 찾고 있었습니다.
X보험사는 고객분석을 통한 개선방안을 찾고자 하였으나 고객정보가 많지 않아 분석을
통한 시사점을 도출하는 데에 한계가 있었습니다.
보험업 특성상, 보험상품 가입시, 해제 및 보험 혜택을 받기 위하여 고객과의 접촉이
많지 않아 다양한 고객 정보를 수집할 수 없습니다. 고객정보가 많지 않아 고객에 대한
이해가 부족하였습니다. 그러다 보니 어떤 고객에게 어떤 상품을 제안해야 하는지, 어떤 유형의 소비자 대상으로 타겟해야 신규고객화 하는지 등에 대한 이해가 부족하였습니다.
이를 개선하고자, X보험사는 외부데이터를 활용하여 부족한 고객정보를 보완해서 고객에
대한 이해도를 제고하고 싶었습니다. 또한, 외부데이터로 신규고객화 할 수 있는 가망고객군도 파악하고 싶었습니다.
X보험사는 TG360의 DMP 솔루션인 Molecule를 활용하여 내부고객데이터와 외부데이터와
결합 분석하여 고객의 외부행태 및 성향을 파악하고자 하였습니다.
X보험사는 우선 내부고객을 세부적으로 분석하기 위하여 다양한 기준으로 고객을 분류하였습니다. 세부적으로 분류한 고객별로 외부데이터와 결합 분석하여 고객군별 성향을 파악하고 인사이트를 도출하였습니다.
Molecule를 도입한 후, 외부데이터를 활용하여 고객에 대한 이해도가 제고되었습니다.
파악한 내용으로 고객군별 콜센터 고객 응대 가이드라인을 수립할 수 있었습니다. 콜센터
인바운드 또는 아웃바운드 시, 고객에게 어떤 상품 및 서비스를 제안해야 하는지 등의 내용을 포함하였습니다.
X보험사는 외부채널을 통한 디지털 마케팅에 익숙하지 않고 콜센터 등의 내부채널을
활용한 마케팅 방식을 선호하여 아직까지는 신규고객기반 확대에는 크게 기여하지
못하였습니다. 그러나, 외부데이터와의 결합 분석을 통해 기존고객을 여러 기준으로 구분해서 그룹화하였고 고객에 대한 이해도가 크게 제고되었습니다. 또한, 향후에 분석한 내용 기반으로 마케팅 캠페인 등을 기획하기 시작하였습니다.